Mettere a punto metodologie e software in grado di fidelizzare la clientela, incrementando così le entrate per l’azienda. Detto in soldoni, è questo il compito del Customer Relationship Manager, figura professionale poco diffusa fino a qualche anno fa, ma che sempre più sta prendendo piede presso aziende di medie e grandi dimensioni e che è tenuta in grande considerazione ai piani alti dell’impresa.
Con evidenti ricadute in termini di possibilità di carriera e livelli retributivi.
Formazione e competenze
In Italia non ci sono percorsi formativi specifici per questa professione. La maggior parte dei Crm operativi sul mercato arriva da una laurea tecnica (Ingegneria o Scienze dell’Informazione, Matematica o Fisica), con l’aggiunta di corsi specialistici sulla gestione di software specifici per la costruzione delle relazioni con la clientela. Ma la conoscenza degli strumenti e degli applicativi non basta, visto che stiamo parlando innanzitutto di un manager, di una persona cioè che deve essere capace di tessere relazioni con la clientela. Quindi sono indispensabili anche buone doti organizzative, elasticità mentale e attenzione al reporting periodico sulle criticità del servizio offerte. Doti spesso innate, ma che possono essere sviluppate con la pratica sul campo. Per altro, un buon Customer Relationship Manager deve possedere ampie capacità di analisi e un pensiero analitico che gli permetta di identificare le relazioni esistenti tra le varie problematiche ed effettuare una graduatoria delle priorità e delle criticità. Deve inoltre saper anticipare le problematiche e individuare le azioni da intraprendere. Infine deve essere dotato di una forte propensione al lavoro in team e qualità di leadership. Senza queste ultime, infatti, non potrà farsi apprezzare dal top management e puntare alle posizioni di vertice in azienda.
I compiti da realizzare
Non esiste un’unica definizione della tecnica di Customer Relationship Management, per cui non ci sono piani prestabiliti nella definizione delle strategie operative. Lo si può considerare come un insieme di procedure organizzative, strumenti, archivi, dati e modelli comportamentali, definito da ciascuna azienda per migliorare il rapporto cliente-fornitore. Al di là dei casi specifici, comunque, il lavoro del professionista chiamato a fidelizzare la clientela si sviluppa solitamente lungo tre filoni operativi: il marketing, attraverso la qualificazione e la segmentazione dei prospect e l’acquisizione di nuovi clienti; le vendite, con la chiusura delle trattative, l’implementazione di tool di gestione della conoscenza, dei contatti e strumenti di analisi previsionale; infine i servizi post vendita e gestione delle problematiche di supporto (lamentele, disservizi, suggerimenti) e di tutto ciò che costituisce la cura del cliente.
Percorsi di carriera e retribuzione
Il Customer Relationship Manager solitamente ha una seniority non inferiore ai cinque-sette anni, ragion per cui non si tratta di una funzione riservata ai neolaureati. Questi ultimi, tuttavia, spesso sono preferiti ad altri lavoratori con maggiore esperienza nella creazione dei nuovi team che si occupano di seguire i clienti. Questo grazie alla maggiore flessibilità mentale e alla predisposizione dei giovani ad apprendere sul campo le competenze necessarie a condurre in porto con successo il lavoro.
Del resto, in mancanza di percorsi formativi ad hoc, l’ingresso in funzione di Customer Relationship Junior è l’unico modo per farsi apprezzare dal mercato.
Quanto alle retribuzioni, si parte dai 25-30.000 € lordi annui per le funzioni di affiancamento al Crm, per arrivare a quota 70-80.000 € nelle funzioni apicali. Non solo: considerato che la cura della clientela è un aspetto strategico nella vita dell’impresa, il Crm è seguito da vicino dai Top Manager dell’azienda e questo gli apre possibilità di crescita ulteriore verso funzioni come la direzione generale o la gestione della tesoreria aziendale.
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